Versand- und Retourenmanagement

EHI-Studie „Versand-, Verpackungs- und Retourenmanagement im E-Commerce 2025“

Die EHI-Studie „Versand-, Verpackung- und Retourenmanagement im E-Commerce 2025“ gibt einen Einblick in die aktuellen Anforderungen, Trends und Strategien der Online-Händler aus Logistiksicht. Neben der Organisation des Fulfillment und der Auslieferung bzw. des Versands im Online-Kanal betrachtet sie die aktuellen Trends der Online-Händler im Versand-, Verpackungs- und Retourengeschäft.

Fulfillment bevorzugt inhouse

Logistische Warehousing-Prozesse werden von den in der Studie befragten Online-Händlern bevorzugt inhouse durchgeführt. Hauptursachen sind die Kundennähe und die bessere Kontrolle über die Prozesse, die Qualitätssicherung und die Kosten. Diejenigen Befragten, die bestimmte Prozesse an einen Fulfillment-Dienstleister outsourcen, sind größtenteils mit den Leistungen und der Zusammenarbeit zufrieden.

Prozessstabilität und Liefergeschwindigkeit

Schnelle Lieferzeiten und eine hohe Zuverlässigkeit sind bei den Händlern von großer Relevanz. Um diese Ziele zu erreichen, setzen je 55,4 Prozent der Befragten auf den Einsatz mehrerer Versanddienstleister sowie optimierte Pick-Pack-Prozesse. Die Automatisierung von Prozessen gewinnt in der Retouren-Logistik an Bedeutung. 47,9 Prozent der Befragten setzen auf Automatisierung in Lager und Kommissionierung, um Lieferzeiten zu erhöhen. Vier von fünf Händlern nennen Zuverlässigkeit als wichtigstes Kriterium bei der Dienstleisterwahl (noch vor Geschwindigkeit). Planbare Qualität ersetzt damit kurzfristige Beschleunigung als zentrale Zielgröße.

Die durchschnittliche Standardlieferung liegt bei über der Hälfte der befragten Online-Händler (54 Prozent) bei ein bis zwei Werktagen, bei mehr als einem Drittel (35,5 Prozent) bei drei bis fünf Werktagen.

Retourenquote und -kosten

Die Rücksendung von Waren ist für den Handel immer mit einem erheblichen Aufwand und unliebsamen Kosten verbunden. Viele Handelsunternehmen arbeiten daher weiter daran, Retouren zu vermeiden und rücken das Thema noch stärker in den Fokus. Die Bestrebungen des Handels, Retouren zu vermeiden, liegt an dem zum Teil sehr hohen Retourenaufkommen sowie den damit verbundenen Kosten.

Die durchschnittliche Retourenquote ist zwar eher moderat, in einzelnen Sortimentsbereichen aber sehr hoch. Zwischen den einzelnen Produktsegmenten gibt es große Unterschiede bei den Retourenquoten. Im Bereich Nahrungs- und Genussmittel ist sie am niedrigsten. Mit besonders hohen Retourenquoten von durchschnittlich 21 bis 50 Prozent und in Einzelfällen von über 50 Prozent hat vor allem der Bereich Fashion & Accessoires zu kämpfen. Hier bestellen Online-Shopper:innen häufig mehrere Varianten, um erst bei der Anprobe zu entscheiden, welches Kleidungsstück ihnen am besten gefällt.

Die Kostenverteilung bei der Bearbeitung retournierter Artikel weist von Händler zu Händler große Unterschiede auf. 28,7 Prozent der befragten Online-Händler berichtet von Kosten von unter 5 Euro pro retournierten Artikel, 24,6 Prozent zwischen 5 und 10 Euro und 19,6 Prozent haben sogar Kosten von über 10 Euro. 27 Prozent der Händler kennen die Gesamtbearbeitungskosten heruntergebrochen auf den retournierten Artikel nicht.

Nachhaltigkeit im Verpackungsmanagement

Immer mehr Online-Händler nehmen ökologische Aspekte bei Nutzung und Branding von Verpackungsmaterialien in ihre Markenstrategie auf. Rund 45,5 Prozent der Händler nutzen verstärkt recycelte Materialien für ihre Warensendungen, das sind fünf Prozentpunkte mehr als in der Händlerbefragung 2024.

Basis:

Die aktuelle Studie basiert auf einer Online-Befragung von insgesamt 124 namhaften Online-Händlern im Sommer 2025 in der DACH-Region. Der überwiegende Anteil der Befragten hat seinen Hauptsitz in Deutschland, von denen rund ein Viertel über eine Milliarde Euro Jahresumsatz generiert.