Versand- und Retourenmanagement

EHI-Studie „Versand-, Verpackungs- und Retourenmanagement im E-Commerce 2025“

Die EHI-Studie „Versand-, Verpackungs- und Retourenmanagement im E-Commerce 2025“ gibt einen Einblick in die aktuellen Anforderungen, Trends und Strategien der Online-Händler aus Logistiksicht. Neben der Organisation des Fulfillment und der Auslieferung bzw. des Versands im Online-Kanal betrachtet sie die aktuellen Trends der Online-Händler im Versand-, Verpackungs- und Retourengeschäft.

Fulfillment bevorzugt inhouse

Logistische Warehousing-Prozesse werden von den in der Studie befragten Online-Händlern bevorzugt inhouse durchgeführt. Kundennahe Tätigkeiten wie Rechnungsstellung und Kundenservice werden weiterhin von über neunzig Prozent der Händler intern gesteuert. Volumen- und skalierungsintensive Bereiche wie Lagerhaltung und besonders der Versand liegen noch immer häufig im Bereich des Outsourcings.

Prozessstabilität und Liefergeschwindigkeit

Schnelle Lieferzeiten sind bei den Händlern von großer Relevanz. Um diese zu erreichen, setzen je 55,4 Prozent der Befragten auf den Einsatz mehrerer Versanddienstleister sowie optimierte Pick-Pack-Prozesse. Auch die Automatisierung von Prozessen gewinnt an Bedeutung. 47,9 Prozent der Befragten setzen auf Automatisierung in Lager und Kommissionierung, um Lieferzeiten zu verringern. Neben den Versandkosten (87 Prozent) nennen knapp 79 Prozent der Online-Händler Zuverlässigkeit als wichtiges Kriterium bei der Dienstleisterwahl – noch vor Liefergeschwindigkeit (65 Prozent).

Bei 54 Prozent der befragten Online-Händler liegt die durchschnittliche Liefergeschwindigkeit von Standardbestellungen bei ein bis zwei Werktagen, bei 35,5 Prozent liegt sie zwischen drei und fünf Werktagen.

Retourenquote und -kosten

Die Rücksendung von Waren ist für den Handel immer mit einem erheblichen Aufwand und unliebsamen Kosten verbunden. Viele Handelsunternehmen arbeiten daher weiter daran, Retouren zu vermeiden und rücken das Thema noch stärker in den Fokus.

Die durchschnittliche Retourenquote ist zwar eher moderat, in einzelnen Sortimentsbereichen aber sehr hoch. Mit besonders hohen Retourenquoten von teilweise über 50 Prozent hat vor allem der Bereich Fashion & Accessoires zu kämpfen. Hier bestellen Online-Shopper:innen häufig mehrere Varianten, um erst bei der Anprobe zu entscheiden, welches Kleidungsstück ihnen am besten gefällt.

Die Kostenverteilung bei der Bearbeitung retournierter Artikel weist von Händler zu Händler große Unterschiede auf. 28,7 Prozent der befragten Online-Händler berichten von Kosten von bis zu 5 Euro pro retournierten Artikel, 24,6 Prozent liegen zwischen 5,01 und 10 Euro und 19,6 Prozent haben sogar Kosten von über 10 Euro. 27 Prozent der Händler kennen die Gesamtbearbeitungskosten heruntergebrochen auf den retournierten Artikel nicht.

Nachhaltigkeit im Verpackungsmanagement

Immer mehr Online-Händler nehmen ökologische Aspekte in ihre Verpackungsstrategien auf. Rund 45,5 Prozent der Händler nutzen verstärkt recycelte Materialien für ihre Warensendungen.

Basis:

Die Ergebnisse der Studie „Versand-, Verpackungs- und Retourenmanagement im E-Commerce 2025“ basieren auf einer im Sommer 2025 durchgeführten Umfrage unter Online-Händlern im deutschsprachigen Raum. Insgesamt nahmen 124 im B2C-E-Commerce-Geschäft aktive Handelsunternehmen an der Online-Befragung teil.