Versand- und Retourenmanagement

EHI-Studie Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2021

Gut findet sie niemand, vermeiden können sie die Wenigsten – Retouren belasten den Online-Handel je nach Branche unterschiedlich schwer. Oft entstehen dabei hohe Kosten. Diese nach Möglichkeit zu reduzieren ist aus Händlersicht mit einem guten Versand- und Retourenmanagement verbunden. Eine effiziente Abwicklung von Retouren und Maßnahmen zur Retourenvermeidung gehören dabei genauso dazu wie das Angebot schneller Lieferzeiten von online bestellter Ware oder die Auswahlmöglichkeit von Lieferzeitfenstern. Die vorliegende EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2021“ wirft einen Blick auf diese und weitere Aspekte in der Logistik des Internet- und Versandhandels.

Große Bandbreite der Logistikkosten

Ein Artikel im E-Commerce und Versandhandel verursacht, bevor er beim Kunden landet, teils erhebliche Kosten für Bestellung, Lagerung, Verpackung und Versand. Diese Prozess-Kosten der Logistik betragen bei über der Hälfte der befragten Online-Händler bis zu 5 Euro je versendetem Artikel, bei weiteren 30 Prozent sogar bis zu 25 Euro. Die größten Kostentreiber beim Versand zum Kunden betreffen erwartungsgemäß alle physischen Prozesse der Abwicklung wie Auslieferung bzw. Versand zum Kunden (72 Prozent), Kommissionierung (51 Prozent), Lagerhaltung (46 Prozent) und Verpacken (45 Prozent). Ein Teil der entstehenden Kosten wird den Kunden in Form von Versandkosten in Rechnung gestellt. Diese belaufen sich bei mehr als drei Viertel der Online-Händler in der Bandbreite zwischen 2 und 9,99 Euro.

Schnelle Lieferzeiten entscheidend

Ein weiteres Ergebnis der Studie zeigt, dass die Bedeutung schneller Lieferzeiten weiterhin deutlich zunimmt. Für 80 Prozent der befragten Online-Händler sind schnelle Lieferzeiten deshalb eines der entschiedensten Kriterien bei der Wahl des Versanddienstleisters. Für 55 Prozent der Befragten ist der Wettbewerbsdruck ein Beweggrund für das Angebot schneller Lieferzeiten. Inzwischen können daher 46 Prozent der befragten Online-Händler ihre Kunden innerhalb von 24 Stunden oder schneller beliefern. 25 Prozent der Händler erheben für den Service der schnellen Lieferung jedoch einen Aufpreis. Ist die Lieferzeit länger, erhebt fast kein Händler mehr zusätzliche Gebühren.

Durchschnittliche Retourenquote moderat – Ausreißer nach oben und unten

Nicht nur der Versand, auch der Umgang mit Retouren muss effizient erfolgen. Für mehr als die Hälfte der befragten Online-Händler (53 Prozent) ist vor allem die Vermeidung von Retouren ein Kernthema. Viele Händler beklagen ein aus ihrer Sicht zu hohes Retourenaufkommen. Insgesamt ist die durchschnittliche Retourenquote zwar eher moderat, kann in einzelnen Sortimentsbereichen aber gravierend ausfallen, typischerweise in den Bereichen Sport und Freizeit oder Fashion & Accessoires. Ein Großteil der befragten Online-Händler von knapp 75 Prozent erreicht eine Retourenquote von maximal 25 Prozent – 35 Prozent der Befragten berichten sogar von einem Retouren-Anteil von unter 4 Prozent. Auf der anderen Seite haben 23 Prozent der Händler eine Retourenquote von 26 bis 50 Prozent, 3 Prozent sogar zwischen 51 und 71 Prozent.

Die vollständige Studie Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2021 ist im EHI-Shop erhältlich. Mitglieder erhalten die Studie kostenlos.

Datenbasis

72 namhafte Online-Händler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden zu ihren Anforderungen und Trends im Versand- und Retourengeschäft befragt. Der Großteil der befragten Händler hat seinen Hauptsitz in Deutschland. Die Erhebung wurde als Online-Befragung von Mai bis Juli 2021 durchgeführt. Für 85 Prozent der an der Studie teilnehmenden Online-Händler konnte der online Gesamtumsatz für 2020 ermittelt werden, der Gesamtwert beträgt rund 8,4 Milliarden Euro. Zum Vergleich: Der komplette Online-Umsatz (brutto) mit Waren in Deutschland belief sich nach Angaben des Bundesverbands E-Commerce und Versandhandel (Bevh) auf 83,3 Milliarden Euro.

Die befragten Händler erwirtschafteten zusammen einen Gesamtumsatz in Höhe von ca. 10,6 Mrd. Euro. Eine Betrachtung der Vertriebskanäle zeigt, dass fast alle (99 Prozent) der befragten Händler einen eigenen Online-Shop betreiben. Fast die Hälfte (46 Prozent) vertreibt Produkte über einen Online-Marktplatz, wie Amazon oder Ebay, und 23 Prozent über den klassischen Versandhandel. Gut vier von fünf Händlern (82 Prozent) sind als Multi-/Cross-/Omnichannel-Händler sowohl online als auch stationär aktiv.

 

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