Erklärtext
Kundenchats sind 2026 bei den 1.000 relevantesten Online-Akteuren in Deutschland noch nicht flächendeckend verbreitet. Wo ein Chat angeboten wird, ist er mehrheitlich KI-gestützt.
Unter den 1.000 bedeutenden B2C-E-Commerce-Akteuren in Deutschland bieten 31,8 Prozent einen KI-gestützten Kundenchat an. Bei 9,0 Prozent gibt es einen Kundenchat ohne KI; 59,2 Prozent bieten keinen Kundenchat an. Insgesamt verfügen damit 40,8 Prozent der untersuchten Akteure über einen Kundenchat. Davon sind 77,9 Prozent KI-gestützt.
Die Stichprobe umfasst B2C-Online-Shops, hybride und reine Marktplätze sowie App-only-Anbieter. Die Erhebung erfolgte 2026 anhand einer systematischen Inhaltsanalyse der ausgewählten URLs aus Kundenperspektive. Erfasst wurden die zum Erhebungszeitpunkt sichtbaren und für Kund:innen zugänglichen Leistungen.
Weitere Informationen enthält die Studie E-Commerce-Report Deutschland 2026, erhältlich unter: https://www.ehi.org/produkt/studie-e-commerce-report-deutschland-2026-pdf/
