E-Commerce

Die neue EHI-Studie „E-Commerce-Report Deutschland 2026“ zeichnet das Bild eines digital gut ausgestatteten, zugleich aber komplexer werdenden Online-Handels. Grundfunktionen sind in vielen Bereichen etabliert; kosten- und aufwandsintensive Zusatzleistungen rund um den Versand bieten die untersuchten Händler dagegen selektiver an. Mobile Wallets gewinnen an Bedeutung und Kundenchats sind mehrheitlich KI-gestützt.

Wero startet, Mobile Wallets wachsen

Wallets und Kreditkarten gehören 2026 zu den am häufigsten angebotenen digitalen Zahlungsarten. Von den 1.000 untersuchten Online-Akteuren bieten 97,2 Prozent Wallets und 96,6 Prozent Kreditkarten an. Bei den Kreditkarten liegen Visa mit 94,3 Prozent und Mastercard mit 94,1 Prozent deutlich vor American Express mit 52,3 Prozent. Innerhalb der Wallets bleibt Paypal mit 96,3 Prozent am weitesten verbreitet. Apple Pay legte gegenüber dem Vorjahr von 37,8 auf 49,0 Prozent zu, Google Pay von 23,1 auf 32,0 Prozent. Rechnungskauf bieten 81,7 Prozent der Shops an, Ratenkauf oder Finanzierung 45,9 Prozent. Wero wird erstmals separat erfasst und ist bei 3,0 Prozent der Online-Akteure verfügbar.

Chat KI-gestützt, Versandoptionen begrenzt

Kundenchats sind im Online-Handel 2026 nicht flächendeckend verbreitet. Vier von zehn Shops (40,8 Prozent) bieten einen Kundenchat an. Der Großteil der Chats ist KI-gestützt (77,9 Prozent). 59,2 Prozent haben keinen Kundenchat.

Versandinformationsseiten gehören mit 95,8 Prozent zum Standard. Bei den weitergehenden Angeboten zeigt sich dagegen ein differenziertes Bild: Die Verbindung von Online- und stationärem Handel ist bei vielen Shops bereits sichtbar, während besonders schnelle oder zeitlich präzise Lieferoptionen stärker vom Sortiment und vom jeweiligen Anwendungsfall abhängen. Rund die Hälfte der Händler betreibt auch stationäre Läden. Click & Collect wird insgesamt von 34,6 Prozent angeboten – das entspricht rechnerisch rund 69 Prozent der Shops mit stationärem Geschäft. Auf diese Gruppe bezogen ist bei rund 56 Prozent eine Online-Bezahlung möglich, bei rund 35 Prozent eine Bezahlung im Geschäft.

Eine Filialverfügbarkeit wird von 17,8 Prozent aller 1.000 Shops angezeigt; dies entspricht rechnerisch rund 35 Prozent der Shops mit stationären Läden. Planbare Wunschzustellung und Same-Day sind kleine flächendeckenden Standards, werden jedoch gezielt in Sortimenten eingesetzt, in denen Planbarkeit oder kurzfristige Verfügbarkeit eine besondere Rolle spielen. 63,3 Prozent kommunizieren die durchschnittliche Lieferzeit. Ein persönliches Lieferzeitfenster offerieren nur 3,4 Prozent.

Hinweise zur Methodik:

Die Studie basiert auf einer jährlich aktualisierten 1.000er-Stichprobe der bedeutendsten B2C-E-Commerce-Akteure in Deutschland und umfasst B2C-Online-Shops, hybride Marktplätze, reine Marktplätze und App-only-Anbieter. Die Datenerhebung erfolgte im Jahr 2026 durch eine systematische Inhaltsanalyse der 1.000 ausgewählten URLs aus Kundenperspektive. Erfasst wurde der zum Erhebungszeitpunkt sichtbare und für Kundinnen und Kunden zugängliche Leistungsumfang.