Shoppingkiller im Einzelhandel in der Problemkategorie Shop-Layout im Jahr 2017, gemessen am Kundenschmerz* (in Prozent)

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Das Ranking bildet die im Rahmen der vom EHI Retail Institute durchgeführten Befragung 2017 identifizierten Shoppingkiller in der Problemkategorie „Shop-Layout“ ab, gemessen am bei Einkaufsproblemen verursachten Kundenschmerz*.

Die Teilnehmer der Befragung stellten sich der zentralen Frage: „Auf welche wesentlichen Probleme treffen Sie bei Ihrem Einkauf?“. Insgesamt wurden 250 Problemstatements eingereicht. Diese lassen sich zu insgesamt 100 Einkaufsproblemen verdichten und den folgenden Kategorien zuordnen: Beratung, Produkt- und Herstellerinformationen, Preise, Shop-Layout, Verfügbarkeit, Wartezeiten, Kasse, Parkplatz und Zahlung. Die vorliegende Statistik bildet eine Auswahl der Probleme aus den 100 genannten Problemen ab, die die Problemkategorie „Shop-Layout“ abbilden.
Nicht alle eingereichten Einkaufsprobleme wiegen gleich schwer und verursachen einen gleichrangigen "Schmerz" bei den Kunden. Um festzustellen, welche der insgesamt 100 genannten Probleme von den Befragten als besonders ärgerlich empfunden werden und das Einkaufserlebnis am stärksten mindern, erfolgte eine Priorisierung der Problemstatements. Die Relevanz eines Problems wird als "sehr hoch" bewertet, wenn der Kundenschmerz bei über 50 Prozent liegt. Eine "hohe" Relevanz haben Einkaufsprobleme mit einem Score zwischen 40 Prozent und 50 Prozent. Die Relevanz eines Problem wird als "mittel" bewertet, wenn der Kundenschmerz zwischen 30 bis 40 Prozent liegt. Sie gilt als "gering bei einem Kundenschmerz zwischen 20 und 30 Prozent und als "sehr gering" bei einem Kundenschmerz unter 20 Prozent.

Auch das Shop-Layout kann für Kunden zum Shopping-Killer werden. Besonders ärgerlich ist es für Kunden in dieser Problemkategorie, wenn Frischetheken verschwinden (z.B. infolge einer konzeptionellen Neuausrichtung an bestimmten (City-)Standorten). Doch auch die lange Produktsuche, durch Waren verstopfte Gänge, ein unübersichtliches Shop-Layout, lange Wanderwege und zu enge Gänge sorgen für ein hohes Schmerzgefühl bei den Befragten.

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