Top-10-Shoppingkiller beim Lebensmittel-Wocheneinkauf im Jahr 2017, gemessen am Kundenschmerz* (in Prozent)

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Das Ranking zeigt die im Rahmen der vom EHI Retail Institute durchgeführten Befragung 2017 identifizierten Top-10-Shoppingkiller beim Lebensmittel-Wocheneinkauf, gemessen am bei Einkaufsproblemen verursachten Kundenschmerz*.br>
Die Teilnehmer der Befragung stellten sich der zentralen Frage: „Auf welche wesentlichen Probleme treffen Sie bei Ihrem Einkauf?“. Insgesamt wurden 250 Problemstatements eingereicht. Diese lassen sich zu insgesamt 100 Einkaufsproblemen verdichten und den folgenden Kategorien zuordnen: Beratung, Produkt- und Herstellerinformationen, Preise, Shop-Layout, Verfügbarkeit, Wartezeiten, Kasse, Parkplatz und Zahlung. 39 der insgesamt 100 genannten Einkaufsprobleme betreffen das Einkaufsszenario „Lebensmittel-Wocheneinkauf“.
Nicht alle eingereichten Einkaufsprobleme wiegen gleich schwer und verursachen einen gleichrangigen "Schmerz" bei den Kunden. Um festzustellen, welche der insgesamt 100 genannten Probleme von den Befragten als besonders ärgerlich empfunden werden und das Einkaufserlebnis am stärksten mindern, erfolgte eine Priorisierung der Problemstatements. Die Relevanz eines Problems wird als "sehr hoch" bewertet, wenn der Kundenschmerz bei über 50 Prozent liegt. Eine "hohe" Relevanz haben Einkaufsprobleme mit einem Score zwischen 40 Prozent und 50 Prozent. Die Relevanz eines Problem wird als "mittel" bewertet, wenn der Kundenschmerz zwischen 30 bis 40 Prozent liegt. Sie gilt als "gering bei einem Kundenschmerz zwischen 20 und 30 Prozent und als "sehr gering" bei einem Kundenschmerz unter 20 Prozent.

39 der insgesamt 100 genannten Einkaufsprobleme betreffen das Einkaufsszenario „Lebensmittel-Wocheneinkauf“. Bei 10 Problemen ist der Kundenschmerz sogar „sehr hoch“, „hoch“ oder „mittel“. Die Kasse ist für die meisten Kunden die Problemzone Nummer 1 beim Lebensmittel-Wocheneinkauf. Erst lange Schlangen und Wartezeiten, dann Hektik und Zeitdruck beim Aus- und Einpacken der Einkäufe. Der gesamte Prozess wird als nicht effektiv und zeitaufwändig wahrgenommen und sorgt bei Kunden für die größten Irritationen. Der Kundenschmerz ist dementsprechend hoch und schmälert das Einkaufserlebnis nachträglich.

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