Omni-Shopper sind preisbewusst und bequem

Die Erwartungen und Anforderungen von Kunden sind universeller Art – egal ob sie im stationären Handel oder im Online-Handel einkaufen. Der Branchenvergleich von Lebensmitteleinzelhandel (LEH), Consumer Electronics (CE) und Apotheken (OTC) macht Unterschiede in Kundenverhalten und Kundenbedürfnissen deutlich. Diese liegen aber in den Produktspezifika begründet und ausdrücklich nicht in den Wünschen der Konsumenten. Im Auftrag von Stein Promotions hat das EHI Retail Institute die ganzheitliche Customer Journey (online und stationär) der Kunden in den drei Branchen LEH, CE und OTC beleuchtet. Ziel war es zu verstehen, wie der Kunde auf dem Weg vom ersten Kaufimpuls zum tatsächlichen Kauf die zur Verfügung stehenden Kanäle nutzt, wie er die Vorteilhaftigkeit der Kanäle einschätzt und wie groß die Unterschiede je nach Branche sind.

Händler sollten durch eine inspirierende Ansprache Impulse setzen und dem Kunden jenseits des Bedarfskaufs vor allem einen Erlebniskauf bieten, so eines der Ergebnisse der Studie. So ist 73 Prozent der CE- bzw. 78 Prozent der LEH-Kunden das Aussehen eines Produktes und jeweils 56 Prozent eine ansprechende Produktpräsentation wichtig. Im OTC-Bereich legen nur 38 Prozent Wert auf Optik oder Präsentation. Branchenübergreifend wird für bis zu über 80 Prozent der Kunden das Einkaufserlebnis durch eine geräumige oder gemütliche Atmosphäre sowie eine gute Struktur oder klare Kennzeichnung entscheidend beeinflusst.

Neben den Bewertungen anderer Käufer ist die Beratungsleistung besonders gefragt. Dabei sehen 64 Prozent der Studienteilnehmer die Beratungskompetenz im stationären Handel. Auch Freundlichkeit und Verbindlichkeit werden überwiegend dort gesehen.

Insgesamt zeigen Kunden eine leicht höhere Zufriedenheit im stationären Einzelhandel und vergeben die durchschnittlichen Schulnoten 2 bzw. 1,7 gegenüber dem Online-Handel, die mit 2,7 bzw. 2,5 bewertet wurde. Der deutsche Verbraucher ist preisbewusst. Für 80 Prozent der CE-, 74 Prozent der LEH- und 61 Prozent der OTC-Kunden sind Preis- und Rabattaktionen relevant. Bequemlichkeit beim Einkaufen spielt bei der Mehrheit der Kunden ebenfalls eine große Rolle: So ist die Verfügbarkeit des Produktes in allen untersuchten Branchen für rund 90 Prozent ausschlaggebend.

Weiterführende Informationen zur Studie finden Sie auf unserer Themenseite "Omni-Shopper Journey"