Shoppingkiller im Einzelhandel - Top 10 allgemeine Kundenprobleme im Jahr 2017, gemessen am Kundenschmerz* (in Prozent)

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Das Ranking zeigt die im Rahmen der vom EHI Retail Institute durchgeführten Befragung 2017 identifizierten Top 10 der allgemeinen Kundenprobleme beim Einkauf, gemessen am bei Einkaufsproblemen verursachten Kundenschmerz*.

Die Teilnehmer der Befragung stellten sich der zentralen Frage: „Auf welche wesentlichen Probleme treffen Sie bei Ihrem Einkauf?“. Insgesamt wurden 250 Problemstatements eingereicht. Diese lassen sich zu insgesamt 100 Einkaufsproblemen verdichten und den folgenden Kategorien zuordnen: Beratung, Produkt- und Herstellerinformationen, Preise, Shop-Layout, Verfügbarkeit, Wartezeiten, Kasse, Parkplatz und Zahlung. Insgesamt 38 der 100 eingereichten Kundenprobleme lassen sich nicht eindeutig einem Einkaufsszenario zuordnen. 10 allgemeine Kundenprobleme davon sind jedoch besonders relevant, da sie von den Befragten als besonders schmerzvoll empfunden werden (sehr hoher Kundenschmerz = 50 Prozent > und hoher Kundenschmerz = 40 bis 50 Prozent). Schlechte Beratung, bzw. Fehlberatung wird mit 45,85 Prozent Kundenschmerz* mit einer hohen Relevanz bewertet.
Nicht alle eingereichten Einkaufsprobleme wiegen gleich schwer und verursachen einen gleichrangigen "Schmerz" bei den Kunden. Um festzustellen, welche der insgesamt 100 genannten Probleme von den Befragten als besonders ärgerlich empfunden werden und das Einkaufserlebnis am stärksten mindern, erfolgte eine Priorisierung der Problemstatements. Die Relevanz eines Problems wird als "sehr hoch" bewertet, wenn der Kundenschmerz bei über 50 Prozent liegt. Eine "hohe" Relevanz haben Einkaufsprobleme mit einem Score zwischen 40 Prozent und 50 Prozent. Die Relevanz eines Problem wird als "mittel" bewertet, wenn der Kundenschmerz zwischen 30 bis 40 Prozent liegt. Sie gilt als "gering bei einem Kundenschmerz zwischen 20 und 30 Prozent und als "sehr gering" bei einem Kundenschmerz unter 20 Prozent.

Insgesamt 38 der 100 eingereichten Kundenprobleme lassen sich nicht eindeutig einem Einkaufsszenario zuordnen. 10 Probleme davon sind jedoch besonders relevant, da sie von den Befragten als besonders schmerzvoll empfunden werden (sehr hoher Kundenschmerz = 50 % > und hoher Kundenschmerz = 40 %–50 %). Die gesamten 10 allgemeinen Kundenprobleme sind ebenfalls unter den Top-18 eingereichten Kundenprobleme vertreten.

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